Як залучити відгуки клієнтів про ваш продукт

Багато компаній розуміють, що збір відгуків клієнтів вкрай важливий для успіху бізнесу. Однак, без ясного уявлення того, чого хочуть і чого потребують ваші користувачі, вам не вдасться ухвалювати обґрунтовані рішення щодо подальшого, стратегічного розвитку продукту. У цій статті ми вивчимо різні методи отримання клієнтських відгуків. Кожен вид має свої переваги та недоліки, і ми обговоримо їхнє призначення, особливості та який із них найкраще підійде для вашої цільової аудиторії.

Чому важливі відгуки клієнтів

Перед тим, як ми розглянемо різні методи збору відгуків клієнтів, важливо зрозуміти, в чому полягає їхня критична необхідність для компанії. Зупинимося докладніше на кількох причинах, чому збір відгуків важливий для продуктових менеджерів:

• Ідентифікація проблем, що виникають: відгуки клієнтів допомагають ідентифікувати проблеми продукту, про які ви можете не знати. Дізнаючись думки ваших користувачів, ви можете виявити помилки, збої використання та інші моменти, що потребують вирішення.
• Розуміння потреб клієнтів: відгуки також можуть допомогти вам краще зрозуміти потреби вашої аудиторії. Користувачі можуть ділитися з вами, що їм подобається у вашому продукті, а що не підходить, які функції вони хочуть бачити і чого б їм хотілося уникнути в процесі роботи.
• Поліпшення задоволеності клієнтів: ділячись своєю думкою, ваші користувачі можуть бути впевнені, що вона вплине на подальший розвиток продукту. Коли клієнти бачать, що їхні відгуки сприймають всерйоз і використовують для впровадження поліпшень, вони схильні довше залишатися з вами.

Опитування та анкети

Опитування та анкети є одним із найпоширеніших методів збору відгуків клієнтів. Вони можуть бути простими і швидкими для заповнення, і можуть допомогти зібрати думку великої кількості клієнтів. Однак, щоб отримати максимальну користь від проведеної ініціативи, необхідно переконатися, що вони добре продумані та мають правильний формат.

Типи опитувань

Існує кілька типів опитувань, які продуктові менеджери можуть використовувати для збору відгуків клієнтів, включно з:

1. Опитування задоволеності клієнтів: ці опитування призначені для вимірювання задоволеності клієнтів продуктом або послугою. Зазвичай користувачам пропонується оцінити різні аспекти сервісу, що надається, за шкалою від 1 до 10.
2. Опитування Net Promoter Score (NPS): дають змогу дізнатися, наскільки ймовірно клієнти рекомендують ваш продукт або послугу іншим людям за шкалою від 1 до 10.
3. Опитування про функції продукту: форми дають змогу зібрати відомості клієнтів про конкретні можливості продукту і наскільки вони важливі для них.
4. Демографічні опитування: з їхньою допомогою ви можете отримати дані про вік, стать, дохід та іншу інформацію про вашу цільову аудиторію. Ці відомості можуть бути використані для сегментації вашої клієнтської бази та налаштування продукту для певних категорій.

Як бачите, існують різні види опитувань, які можна використовувати для збору відгуків клієнтів. Кожне з них має свої переваги і може бути адаптоване під конкретну ситуацію, тому варто орієнтуватися на ту інформацію, яку необхідно отримати від клієнтів.

Найкращі практики для створення опитувань

Під час створення опитувань та анкет варто дотримуватися кількох найкращих практик:

Не ускладнюйте процес: клієнти схильні заповнювати опитування, які не забирають у них багато часу. Обмежте кількість запитань до 10 і використовуйте просту та зрозумілу мову.

• Використовуйте відкриті запитання: відкриті запитання дають змогу клієнтам дати докладніший відгук і можуть виявити ідеї, про які ви не думали раніше.
• Уникайте запитань, що вводять в оману: такі формулювання можуть спотворювати результати і вплинути на ваші дані. Переконайтеся, що запитання, які ставлять, нейтральні й не спрямовані на отримання певної відповіді.
• Проведіть тестування: перед тим, як надсилати опитування клієнтам, протестуйте його на невеликій групі людей, щоб переконатися, що воно зрозуміле і легке для сприйняття.

До речі, важливо також враховувати, що для ефективної роботи над отриманням відгуків, необхідно враховувати думку не тільки поточних, а й потенційних клієнтів, щоб розуміти їхні потреби та пропонувати їм більш цільові рішення.

Робота з фокус-групами

Ще один спосіб збору відгуків клієнтів - це організація фокус-груп. Під цим поняттям позначаються невеликі, модеровані обговорення з групою клієнтів. Вони корисні для отримання більш докладного і розгорнутого фідбеку від ваших користувачів.

Планування та підготовка

Перед проведенням фокус-групи необхідно виконати кілька дій:

• Набір учасників: визначте вашу цільову групу клієнтів і наберіть учасників, які відповідають цьому профілю. Ви можете контактувати їх через електронну пошту, соціальні мережі або інші канали.
• Встановлення дати і часу: виберіть зручний для ваших учасників час для проведення фокус-групи.
• Підготовка керівництва для обговорення: розробіть документ, у якому буде вказано теми та питання, які ви хочете розглянути на фокус-групі.
• Вибір локації: визначтеся з місцем проведення заходу, яке буде зручним і досить просторим для ваших учасників.

Продумайте логістику і технічні аспекти: перевірте обладнання для запису звуку і відео, переконайтеся, що приміщення має достатнє освітлення і проводку для підключення апаратури. 

Крім того, варто врахувати, що фокус-група може тривати не один день, і в таких випадках потрібно надати учасникам харчування та розміщення. Важливо продумати всі деталі заздалегідь, щоб захід пройшов гладко й ефективно і залишив в учасників позитивне враження.

Проведення фокус-групи

Під час проведення дискусії сфокусуйтеся на кількох ключових моментах:

Задайте настрій: створіть комфортну і привітну атмосферу для ваших учасників. Переконайтеся, що вони почуваються вільно, висловлюючи свої думки та ідеї.

Дотримуйтеся плану для обговорення: використовуйте розроблений заздалегідь план, щоб спрямувати бесіду, але будьте відкриті до нових ідей і тем, які виникають під час дискусії.

Заохочуйте участь: переконайтеся, що всі учасники мають можливість поділитися своїми думками та ідеями. Заохочуйте відкрите і чесне обговорення.

Ведіть записи: збирайте всі деталі під час фокус-групи, щоб ви могли до них звернутися пізніше.

Моніторинг соціальних мереж

Моніторинг соціальних мереж передбачає відстеження того, що говорять клієнти про ваш продукт на різних онлайн-платформах, таких як Twitter, Facebook та Instagram. Це спосіб спрощує отримання зворотного зв'язку в режимі реального часу від користувачів.

Налаштування інструментів для соціального моніторингу

Social listening tools (інструменти соціального моніторингу) — це програми, які дають змогу відстежувати спілкування користувачів у соціальних мережах та інших онлайн-каналах з метою отримання зворотного зв'язку та розуміння думки аудиторії про продукт або бренд. Завдяки цим інструментам компанії можуть швидко реагувати на обговорення своїх продуктів і послуг у соціальних медіа, а також отримувати інформацію про своїх конкурентів.

Підберіть інструменти для моніторингу на задану тематику:

• Існує кілька інструментів моніторингу соціальних мереж, таких як Hootsuite, Sprout Social і Buffer. Виберіть той, який відповідає вашому бюджету і потребам.
• Встановіть ключові слова: визначте ключові слова, пов'язані з вашим продуктом, які ви хочете відстежувати. Це можуть бути назви вашого продукту, імена конкурентів або інші фактори, що стосуються вашої галузі.
• Моніторинг каналів соціальних мереж: використовуйте ваш інструмент моніторингу, щоб відстежувати згадки заданих ключових слів на каналах соціальних мереж.

Крім соціальних мереж, ви можете використовувати інструменти моніторингу для відстеження обговорень вашого продукту на інших онлайн-майданчиках, як-от форуми, блоги та новинні сайти. Не забувайте, що соціальний моніторинг — це не просто черговий інструмент для отримання зворотного зв'язку, а й можливість для компаній бути більш залученими до онлайн-спільноти і вдосконалювати свою репутацію.

Аналіз зворотного зв'язку в соціальних мережах

Під час аналізу зворотного зв'язку в соціальних мережах варто враховувати деякі фактори:

• Відповідайте на зворотний зв'язок клієнтів: коли клієнти залишають свій фідбек у соціальних мережах, переконайтеся, що ви відповідаєте швидко і професійно.
• Шукайте тенденції: Аналізуйте зібраний зворотний зв'язок, щоб виявити повторювані тенденції та патерни. Чи постійно клієнти скаржаться на одну й ту саму проблему?
• Використовуйте зворотний зв'язок для поліпшення продукту: на основі проведеного аналізу вносьте зміни в продукт для його ефективного поліпшення.

Зверніть увагу, що повторювані скарги або побажання клієнтів можуть свідчити про наявність проблем у продукті, які потребують змін. Аналіз зворотного зв'язку допоможе виявити ці проблеми та визначити найбільш пріоритетні сфери для поліпшення.

Ці процеси мають проводитися на постійній основі, щоб ви завжди були в курсі коливань настрою своїх користувачів і могли оперативно реагувати на зміни в їхніх потребах і вимогах.

{{banner}}

Тестування користувачів

Тестування користувачів передбачає спостереження за клієнтами під час взаємодії з вашим продуктом і отримання зворотного зв'язку на основі їхнього досвіду. Це досить потужний спосіб для виявлення практичного боку зворотного зв'язку і можливості генерування нових ідей.

Які бувають види тестування користувача

Під час опрацювання користувацького фідбеку, зверніть увагу на такі типи тестування:

• Віддалене тестування користувача: проводиться віддалене спостереження за взаємодією користувачів з вашим сервісом, яке зазвичай здійснюється через програмне забезпечення для обміну екранами.
• Тестування користувача наживо: при живому тестуванні визначається, як користувачі особисто використовують ваш продукт.
• A/B тестування: цей метод включає тестування двох версій вашого продукту з різними групами користувачів, щоб визначити, яка працює краще.

Віддалене тестування користувача може бути зручнішим варіантом, якщо ваші користувачі перебувають у різних географічних зонах. Проте, особисте тестування може дати вам глибше розуміння того, як користувачі взаємодіють з вашим продуктом і з якими проблемами вони стикаються. A/B тестування дає змогу перевірити різні гіпотези і визначити, які зміни в сервісі призводять до найкращих результатів. Важливо підібрати відповідний метод тестування, враховуючи характер вашого продукту і доступні ресурси.

Вибір правильних учасників

Під час вибору учасників для тестування користувача важливо обирати людей, які відповідають вашій цільовій аудиторії. Попередньо обов'язково переконайтеся, що обрана група обізнана з роботою продукту і здатна надати вам ємний фідбек.

Аналіз відгуків користувачів

Під час аналізу відгуків користувачів важливо враховувати кілька факторів:

1. Спостерігайте за поведінкою клієнтів: стежте за тим, як користувачі взаємодіють із вашим продуктом, і звертайте увагу на будь-які проблеми або труднощі, з якими вони стикаються.
2. Просіть відгуки: просіть клієнтів залишити розгорнутий фідбек про свій досвід і думку про функціонал продукту. Заохочуйте їх бути чесними і докладними у своїх відгуках.
3. Шукайте шаблони: аналізуйте отримані відгуки, щоб виявити шаблони реакцій і загальні тенденції. Дізнайтеся, чи виникають у користувачів проблеми з певною функцією або можливістю використання продукту для вирішення конкретних завдань?

Команда менеджерів має докласти максимум зусиль для отримання відгуків клієнтів на свій продукт. Цим етапом не варто нехтувати, оскільки з його допомогою буде легше виявити проблеми продукту, зрозуміти потреби клієнтів і підвищити рівень їхньої задоволеності від взаємодії з ним. 

‍

Ми розглянули кілька методів для збору відгуків клієнтів, включно з опитуваннями, проведенням фокус-груп, моніторингом соціальних медіа та тестуванням користувачів. Кожен запропонований інструмент має свої переваги та недоліки, і продуктові менеджери продукту мають обирати саме той, який підходить для їхніх конкретних ситуацій. Прислухаючись до відгуків клієнтів, ви зможете ухвалювати обґрунтовані рішення щодо поліпшення створюваного продукту і надати розширені можливості для своїх клієнтів.

‍