Преобразование обратной связи пользователей в стратегические указания для продукта.

Jun

2023

7 минут

Отзывы пользователей - бесценный ресурс для любой команды по продакт менеджменту. Он дает представление об опыте пользователей, их потребностях и болевых точках. Эффективно превращая эту обратную связь в стратегические рекомендации, продуктовые команды могут улучшить свои продукты и услуги, что приведет к повышению уровня удовлетворенности пользователей и бизнес-успеха. В этой статье мы углубимся в процесс превращения отзывов пользователей в стратегические ориентиры, опираясь на различные экспертные источники и предоставляя действенные рекомендации.

Понимание важности обратной связи с пользователями

Отзывы пользователей являются краеугольным камнем в разработке и совершенствовании продукта. Он дает представление о том, что нравится или не нравится пользователям в продукте, об их проблемах и потребностях. Эта обратная связь может быть в различных формах, таких как отзывы о продукте, отзывы об обслуживании клиентов, отзывы об удовлетворенности клиентов и жалобы. Все эти формы обратной связи имеют решающее значение для определения областей для развития и улучшения.

Основные выводы:

Обратная связь с пользователями имеет важное значение для определения сфер для развития и совершенствования.
Различные формы обратной связи дают разное понимание пользовательского опыта.
Обратная связь может помочь команде разработчиков понять, что нравится или не нравится пользователям в продукте.

Разработка стратегии обратной связи

Стратегия обратной связи - это генеральный план реагирования на отзывы, полученные от пользователей. Она включает в себя определение целей, разработку кампании обратной связи и выбор правильных инструментов и методов для сбора наиболее релевантной информации. Вот несколько шагов для разработки эффективной стратегии обратной связи:

Разработайте профиль идеального клиента: Понимание ваших клиентов имеет решающее значение. Создайте портреты пользователей на основе ключевых демографических данных, болевых точек и покупательского поведения, чтобы помочь сегментировать типы клиентов.
Сегментируйте своих клиентов: Используйте такие инструменты, как "Сегментация", чтобы понять цели вашего продукта и клиентов для каждого сегмента клиентов. Это поможет вам сформировать стратегию вопросов и обратной связи.
Выбирайте правильные инструменты: Выбирайте инструменты, которые соответствуют вашим целям по обратной связи с клиентами. Например, используйте инструменты для анализа опыта использования продукта, такие как виджеты отзывов Hotjar, для получения свежих мнений клиентов или просматривайте записи пользовательских сессий, чтобы глубже понять клиентский опыт.

Основные выводы:

Стратегия обратной связи помогает продуктовым командам эффективно реагировать на отзывы, которые они получают.
Понимание ваших клиентов и их сегментирование может помочь вам в разработке стратегии обратной связи.
Правильно подобранные инструменты могут предоставить ценную информацию о клиентском опыте.

Сбор обратной связи

Метод сбора обратной связи во многом зависит от мотиваторов, блокираторов и потребностей ваших клиентов. Важно учитывать наиболее релевантные каналы для вашей целевой аудитории и конкретизировать, что именно вы хотите узнать. Вот несколько методов сбора обратной связи:

Используйте инструменты для анализа настроений: Такие инструменты, как Brandwatch, могут выявлять упоминания о вашем продукте или бренде в социальных сетях, чтобы получить нежелательные, эмоциональные отзывы клиентов.
Проверьте популярные веб-сайты с отзывами: Такие сайты, как Capterra, Trustpilot, TrustRadius и G2, могут предоставлять обзоры продуктов и анализ конкурентов, давая представление о соответствии продукта рынку, пробелах на рынке и потенциальных возможностях продукта.
Используйте ненавязчивые виджеты обратной связи: Они могут обеспечить быструю проверку клиентского опыта и разочарований. Разместите их на ключевых конверсионных страницах, чтобы увидеть, что привлекает клиентов или блокирует их на пути.
Размещайте хронометражные опросы на всех этапах взаимодействия с клиентом: Используйте опросы CSAT для получения обратной связи по краткосрочной удовлетворенности клиентов, а также опросы о намерениях покинуть сайт, чтобы понять, почему клиенты решили покинуть страницу.
A/B-тестирование функций сайта или новых дизайнов страниц: Получайте отзывы клиентов о конкретных вариантах, чтобы улучшить и персонализировать клиентский опыт.

Основные выводы:

Различные методы сбора обратной связи могут предоставить разные инсайты.
Учитывайте предпочтения вашей целевой аудитории при выборе методов сбора отзывов.
A/B-тестирование может обеспечить обратную связь по конкретным аспектам клиентского опыта

Анализ отзывов клиентов

Чтобы реагировать на отзывы клиентов, сначала нужно их проанализировать и интерпретировать. Ищите закономерности в использовании продукта, удовлетворенности клиентов и немедленно исправляйте ошибки. Вот несколько шагов для эффективного анализа отзывов клиентов:

Групповые отзывы: Основывается на демографических показателях и количественных данных, таких как CSAT и NPS, а также на качественных отзывах, таких как опросы, формы обратной связи и фокус-группы. Это позволяет глубже понять поведение клиентов и их отзывы в разных сегментах.
Используйте инструменты для анализа отзывов: Такие инструменты, как InMoment, могут кодировать и классифицировать ваши отзывы, а также создавать подробные отчеты, которые рекомендуют планы действий на основе ваших выводов.
Визуализируйте отзывы клиентов: Используйте динамические информационные панели, которые показывают живые диаграммы оценок настроений клиентов и входящих отзывов. Это может помочь выявить тенденции или закономерности в поведении клиентов для более детального понимания.

Основные выводы:

Анализ отзывов клиентов помогает расставить приоритеты и эффективно реагировать на них.
Группировка отзывов на основе различных факторов может обеспечить более глубокое понимание.
Инструменты визуализации помогут выявить тенденции и закономерности в отзывах клиентов.

Обмен отзывами клиентов между командами

Обмен отзывами клиентов между командами может помочь быстро решить проблемы или беспокойство клиентов. Это также помогает объединить разрозненные команды вокруг общей цели и предоставляет информацию от команд, работающих с клиентами, и команд, не работающих с клиентами, для более унифицированного принятия решений. Вот несколько способов, как обмениваться отзывами клиентов между командами:

Используйте интуитивно понятные дашборды: Они помогают командам визуализировать ключевые отзывы и идеи клиентов, а также легко выявлять сферы для совершенствования в разных отделах.
Выделяйте важные отзывы и активность: Используйте такие инструменты, как Hotjar Highlights, чтобы отфильтровать шум и выделить ключевые идеи и отзывы клиентов. Затем делитесь этими выделенными фрагментами между командами.
Используйте приложения для обмена сообщениями на рабочем месте: они могут объединить ваши команды и быстро обмениваться важными отзывами клиентов. Например, используйте интеграцию Hotjar со Slack для получения входящих отзывов и ответов на опросы.

Основные выводы:

Обмен отзывами клиентов между командами может помочь быстро решить проблемы клиентов.
Выделение важных отзывов может помочь командам сосредоточиться на ключевых идеях.
Программы для обмена сообщениями на рабочем месте могут способствовать быстрому обмену отзывами клиентов.

Действуем на основе инсайтов

После того, как вы отсортировали отзывы клиентов по объему и типу и разделили их между командами, решите, что требует немедленного внимания и улучшения, а что стоит добавить в портфолио продуктов для дальнейшей разработки. Вот несколько шагов, которые помогут вам действовать на основе полученных инсайтов:

Исправьте насущные проблемы: Любые ошибки или проблемы, которые негативно влияют на клиентский опыт и требуют меньше времени на реализацию, должны быть исправлены немедленно.
Определите приоритеты дорожной карты вашего продукта: Сосредоточьтесь на обновлениях или функциях, которые помогут вашим клиентам достичь своих целей и выполнить поставленные задачи. Это может лучше подчеркнуть ваше уникальное торговое предложение (УТП).
Управляйте своим беклогом продуктов: Регулярно пересматривайте и расставляйте приоритеты. Убедитесь, что вы удаляете задачи, которые больше не нужны, и обновляйте свои процессы, чтобы они соответствовали текущим целям вашего продукта и клиентов.

Основные выводы:

Действия на основе инсайтов предусматривают решение насущных проблем и определение приоритетов в дорожной карте вашего продукта.
Эффективное управление вашим продуктовым бэклогом может помочь гарантировать, что разработка вашего продукта соответствует потребностям клиентов.

Поддержание связи с клиентами

Дальнейшая работа с клиентами может предоставить ценную информацию о принятии продукта, удобстве его использования и успехе. Вот несколько способов поддерживать связь с клиентами:

Попросите об обратной связи: Попросите клиентов оценить свой опыт и указать причину своей оценки. Это может предоставить действенные идеи для улучшения их опыта.
Используйте опросы: Измерьте удовлетворенность клиентов вашим продуктом. Используйте опросы B2B-юзабилити, опросы NPS® и опросы соответствия продукта рынку для сбора отзывов.

Основные выводы:

Дальнейшее общение с клиентами может предоставить ценную информацию о внедрении продукта и его удобстве.
Опросы могут быть эффективным инструментом для сбора отзывов после покупки.

Включение отзывов пользователей в вашу продуктовую стратегию - это мощный способ улучшить ваш продукт и клиентский опыт.

Разрабатывая стратегию обратной связи, собирая и анализируя отзывы, обмениваясь инсайтами между командами, действуя на основе этих инсайтов и поддерживая связь с клиентами, вы можете превратить отзывы пользователей в стратегические ориентиры для вашего продукта. Это не только покажет вашим клиентам, что вы прислушиваетесь к ним, но и будет способствовать улучшению клиентского опыта. Помните, что целью является создание непрерывного цикла обратной связи, в котором вы можете собирать, делиться и анализировать данные, чтобы сформировать ценные идеи. Сочетая инсайты, полученные от клиентов, с инструментами анализа опыта пользования продуктом (PX), вы сможете точно определить, что является причиной их отзывов, и будете знать, что и почему нужно улучшить.

‍