Порівнюємо поняття: user journey vs user flow

User flow vs user journey: у чому різниця?

User flow і user journey є двома способами відображення взаємодії між користувачем і продуктом. До них сформувалося ставлення, як до єдиного цілого. Але за всієї своєї схожості, призначений для користувача шлях відрізняється від призначеного для користувача потоку, і на цих відмінностях варто зупинитися докладніше.

Що таке user flow

Термін user flow або «шлях користувача» означає послідовність дій, які повинен виконати споживач продукту від моменту ознайомлення з ним до придбання. Цим маршрутом клієнт може слідувати, використовуючи офіційний сайт компанії або мобільний застосунок за його наявності.

Для купівлі товару чи послуги користувачеві потрібно пройти серію кроків: дізнатися про продукт, зареєструватися на сайті, замовити дзвінок менеджера, придбати підписку, зробити покупку тощо. Усі ці дії у своїй сукупності й формують user flow як такий. Для полегшення просування етапами користувацького шляху використовують візуалізацію — блок-схеми, стрілочки, посилання, кнопки та багато іншого.

Термін user flow називають по-різному — призначений для користувача шлях, UX-сценарій, UI або IX сценарії, але це не змінює їхнього спільного змісту, і є відображенням шляху людини від етапу знайомства до придбання продукту.

Приклади user flow

Для кращого розуміння сутності user flow, слід навести конкретні приклади. Давайте уявимо типовий маршрут, який проходить користувач під час відвідування сайту електронної комерції:

• вхід на головну сторінку сайту через браузер;
• перехід на розділ сайту, який відповідає категорії, що його цікавить;
• вибір конкретного товару та ознайомлення з інформацією про нього (вартість, технічні характеристики, фотографії, правила використання та ін.);
• додавання товару в кошик;
• перехід у кошик для оформлення покупки;
• заповнення форми та підтвердження замовлення.

Це найпростіший шлях, який можна уявити. У реальності для придбання продукту користувач може йти альтернативними маршрутами, в яких більше або менше пунктів. Завдання дизайнера — зробити user flow таким, щоб відвідувачеві сайту було зручно і цікаво пересуватися від пункту А до пункту В до своєї кінцевої мети. В іншому разі на одній зі стадій він просто закриє сторінку і зробить покупку в іншому місці.

Якщо мета — не продати товар, а заманити користувача підписатися (наприклад, зареєструватися в соціальній мережі), то user flow буде трохи іншим:

• запуск програми і потрапляння на екран реєстрації;
• натискання кнопки створення нового акаунта;
• надання необхідної інформації про себе, придумування логіна і пароля;
• підтвердження адреси електронної пошти;
• перенаправлення на створену сторінку для подальшого користування.

Хто створює та аналізує user flow на проєкті

Створенням користувацького потоку займається спеціально навчена людина — UX-дизайнер. Його завдання полягає в тому, щоб зробити інтерфейс сайту максимально зручним і функціональним для плавного переведення відвідувача всіма сходинками user flow. Робиться це завдяки впровадженню різних інструментів:

• візуалізація програми;
• налаштування зручних кнопок переходу;
• створення структурованих блоків;
• вибір кольорів, малюнків та інших візуальних елементів.

UX-дизайнер під час створення сайту перебуває в тісній співпраці з іншими членами проєкту — копірайтерами, маркетологами, SEO-фахівцями, програмістами та іншими. Саме грамотна комунікація дає змогу зробити веб-сайт або застосунок максимально цікавими, підвищити конверсію.

Що таке user journey

Шлях користувача також являє собою маршрут, який проходить споживач до моменту придбання продукту. Однак у ньому крім безпосередніх дій (кліків, переходів, підписок) враховують ще кілька моментів — почуття, больові точки, моменти задоволення потреб.

У цьому плані user journey є глибшою візуалізацією відносин споживача з продуктом, якщо порівнювати з user flow. Таке опрацювання дає змогу встановити, які канали сприяють більшій прив'язці клієнта до товару. Наприклад, купівля продукції через офіційний сайт може приносити йому більше задоволення, ніж через мобільний застосунок або реальний фізичний магазин.

На прикладі користувацький шлях являє собою відображення всіх точок дотику між споживачем і продуктом. Хронологічна шкала містить канали цієї взаємодії, отримані в результаті цього процесу відгуки та емоції.

Коли потрібно аналізувати user journey

До складання та аналізу користувацького шляху слід вдаватися на етапі дослідження проєкту. Використання цього інструменту дає змогу більше дізнатися про шлях клієнта, деталізувати його ставлення до продукту. Також user journey дає можливість продемонструвати зацікавленим сторонам, через який шлях проходить споживач до моменту фінального придбання товару або послуги.

Карту користувача резонно показувати власникам бізнесу, маркетологам, копірайтерам, дизайнерам для кращого розуміння споживачів. Це дає змогу фахівцям подивитися на продукт з погляду його покупців, а отже, вловити приховані моменти для його ефективної презентації.

Користувацька карта (шлях) дає пласт цінної інформації про ставлення клієнта до продукту на кожній стадії його позиціонування. При грамотній інтерпретації цих даних можна внести корективи в стратегію просування, поліпшити конверсію і збільшити продаваність продукту. User journey формує список пріоритетних функцій, які користувачі вважають важливими. При їх впровадженні клієнт з більшою часткою ймовірності здійснить цільову дію (покупку, підписку, реєстрацію, ін.).

{{banner}}

Яка роль user flow і user journey у розвитку продукту

Зупинившись докладніше на визначеннях призначеного для користувача потоку і шляху, визначившись з їхніми функціями та особливостями, ми можемо зробити порівняльний аналіз цих двох компонентів. User journey vs user flow — чому їх не можна об'єднувати в єдине ціле і розглядати, як синоніми?

Ці дві стратегії є різними способами відображення досвіду користувача під час контакту з продуктом. Ключова відмінність полягає в зосередженні на різних моментах: user journey базується на загальному досвіді окремого користувача, а user flow — на кожному кроці процесу взаємодії.

Серед інших відмінних моментів можна виділити такі пункти:

1. Кількість користувачів, яких розглядають: user flow зосереджується на окремих невеликих взаємодіях, а user journey — на макро взаємодіях кількох персон одночасно.
2. Фінальна мета: user flow спрямований на виявлення шляху, який проходить користувач до моменту купівлі продукту, а user journey — на розуміння досвіду, який отримують клієнти, у різних точках користувацького шляху.
3. Специфіка дії: user journey є менш деталізованим порівняно з призначеними для користувача потоками, які зосереджені навколо інтерфейсу та фіксують дії крок за кроком.
4. Ключовий фокус: user journey зосереджений на аналізі користувацького досвіду (поведінкові аспекти), а user flow — на діях, що виконуються користувачами.
5. Часовий діапазон: користувацький шлях поширюється на певний етап взаємодії клієнта з продуктом, а користувацький потік — на кроки, зроблені в певний період часу.

Якщо узагальнити, то user flow більше розглядає технічні моменти взаємодії клієнта з інтерфейсом купівлі продукту, а user journey — емоційне підґрунтя, пережиті споживачем почуття.

Незважаючи на відмінності, користувацький інтерфейс і потік необхідно розглядати як єдину частину дослідження споживчої поведінки. Не можна виконати тільки user flow, не приділивши уваги user journey, що також відбувається у зворотному напрямку. Ці користувацькі сценарії однаково сконцентровані на споживачеві продукту і мають на меті поліпшити взаємодію з користувачем, щоб продажі продукту зросли.

Обидва інструменти допомагають проаналізувати життєвий шлях споживача, виявити проблемні точки в презентації продукту, дають уявлення про потреби клієнтів та їхні пріоритетні побажання.

Також у маркетингу немає єдиної стратегії плану розробки user flow і user journey. Можна однаково успішно почати з користувацького шляху або потоку. Найголовніше — розглядати ці дві стратегії як такі, що доповнюють одна одну і дають змогу сформувати цілісну картину. Адже під час аналізу споживача однаково важливо дізнатися і аспекти його поведінки, і виконувані дії.

Підіб'ємо підсумки

Розгляд параметрів user flow і user journey дає змогу розуміти їхню важливість під час маркетингового просування продукту. Об'єднання цих двох напрямків дає можливість поліпшити розуміння клієнта, розробити для нього цікаві пропозиції. Своєю чергою, це підвищить задоволеність споживача наданими послугами, зменшить відсоток відмов і простимулює його повертатися знову і знову.

Для створення якісного портрета користувача необхідно скласти і user journey, і user flow. Вони є обов'язковими елементами в інструментарії UX-дизайнера. Коли фахівець уміло користується їхніми можливостями, бізнес обов'язково очікує успіх. При цьому ви не зможете створити ідеальні призначені для користувача потоки і шляхи з першого разу. У цьому процесі належить виконати тривалу роботу, регулярно виправляючи помилки і модернізуючи продукт.

Але успіху досягає лише той, хто вміє бачити свої недоліки, не боїться їх визнавати і виправляти. Крок за кроком ваш користувацький інтерфейс ставатиме кращим і цікавішим. У створенні user journey і user flow немає фінальної точки. Це постійний циклічний процес, який допомагає бізнесу йти в ногу з часом і пропонувати клієнтам актуальні способи взаємодії з продуктом.

‍