Перетворення зворотного зв'язку користувачів на стратегічні дороговкази для продукту

Відгуки користувачів - безцінний ресурс для будь-якої команди з продакт менеджменту. Він дає уявлення про досвід користувачів, їхні потреби та больові точки. Ефективно перетворюючи цей зворотній зв'язок на стратегічні рекомендації, продуктові команди можуть покращити свої продукти та послуги, що призведе до підвищення рівня задоволеності користувачів та бізнес-успіху. У цій статті ми заглибимося в процес перетворення відгуків користувачів на стратегічні орієнтири, спираючись на різні експертні джерела та надаючи дієві рекомендації.

Розуміння важливості зворотного зв'язку з користувачами

Відгуки користувачів є наріжним каменем у розробці та вдосконаленні продукту. Він дає уявлення про те, що подобається чи не подобається користувачам у продукті, про їхні проблеми та потреби. Цей зворотний зв'язок може бути у різних формах, таких як відгуки про продукт, відгуки про обслуговування клієнтів, відгуки про задоволеність клієнтів та скарги. Усі ці форми зворотного зв'язку мають вирішальне значення для визначення сфер для розвитку та вдосконалення.

Основні висновки:

• Зворотній зв'язок з користувачами має важливе значення для визначення сфер для розвитку та вдосконалення.
• Різні форми зворотного зв'язку дають різне розуміння користувацького досвіду.
• Зворотній зв'язок може допомогти команді розробників зрозуміти, що подобається або не подобається користувачам у продукті.

Розробка стратегії зворотного зв'язку

Стратегія зворотного зв'язку - це генеральний план реагування на відгуки, отримані від користувачів. Вона включає в себе визначення цілей, розробку кампанії зворотного зв'язку та вибір правильних інструментів і методів для збору найбільш релевантної інформації. Ось кілька кроків для розробки ефективної стратегії зворотного зв'язку:

• Розробіть профіль ідеального клієнта: Розуміння ваших клієнтів має вирішальне значення. Створіть портрети користувачів на основі ключових демографічних даних, больових точок і купівельної поведінки, щоб допомогти сегментувати типи клієнтів.
• Сегментуйте своїх клієнтів: Використовуйте такі інструменти, як "Сегментація", щоб зрозуміти цілі вашого продукту та клієнтів для кожного сегмента клієнтів. Це допоможе вам сформувати стратегію запитань і зворотного зв'язку.
• Обирайте правильні інструменти: Обирайте інструменти, які відповідають вашим цілям щодо зворотного зв'язку з клієнтами. Наприклад, використовуйте інструменти для аналізу досвіду використання продукту, такі як віджети відгуків Hotjar, для отримання свіжих думок клієнтів або переглядайте записи користувацьких сесій, щоб глибше зрозуміти клієнтський досвід.

Основні висновки:

• Стратегія зворотного зв'язку допомагає продуктовим командам ефективно реагувати на відгуки, які вони отримують.
• Розуміння ваших клієнтів та їх сегментування може допомогти вам у розробці стратегії зворотного зв'язку.
• Правильно підібрані інструменти можуть надати цінну інформацію про клієнтський досвід.

Збір зворотного зв'язку

Метод збору зворотного зв'язку значною мірою залежить від мотиваторів, блокувальників та потреб ваших клієнтів. Важливо враховувати найбільш релевантні канали для вашої цільової аудиторії та конкретизувати, що саме ви хочете дізнатися. Ось кілька методів збору зворотного зв'язку:

• Використовуйте інструменти для аналізу настроїв: Такі інструменти, як Brandwatch, можуть виявляти згадки про ваш продукт або бренд у соціальних мережах, щоб отримати небажані, емоційні відгуки клієнтів.
• Перевірте популярні веб-сайти з відгуками: Такі сайти, як Capterra, Trustpilot, TrustRadius і G2, можуть надавати огляди продуктів і аналіз конкурентів, даючи уявлення про відповідність продукту ринку, прогалини на ринку і потенційні можливості продукту.
• Використовуйте ненав'язливі віджети зворотного зв'язку: Вони можуть забезпечити швидку перевірку клієнтського досвіду та розчарувань. Розмістіть їх на ключових конверсійних сторінках, щоб побачити, що приваблює клієнтів або блокує їх на шляху.
• Розміщуйте хронометражні опитування на всіх етапах взаємодії з клієнтом: Використовуйте опитування CSAT для отримання зворотного зв'язку щодо короткострокової задоволеності клієнтів, а також опитування щодо намірів покинути сайт, щоб зрозуміти, чому клієнти вирішили покинути сторінку.
• A/B-тестування функцій сайту або нових дизайнів сторінок: Отримуйте відгуки клієнтів про конкретні варіанти, щоб покращити та персоналізувати клієнтський досвід.

Основні висновки:

• Різні методи збору зворотного зв'язку можуть надати різні інсайти.
• Враховуйте вподобання вашої цільової аудиторії при виборі методів збору відгуків.
• A/B-тестування може забезпечити зворотній зв'язок щодо конкретних аспектів клієнтського досвіду

{{banner}}

Аналіз відгуків клієнтів

Щоб реагувати на відгуки клієнтів, спочатку потрібно їх проаналізувати та інтерпретувати. Шукайте закономірності у використанні продукту, задоволеності клієнтів і негайно виправляйте помилки. Ось кілька кроків для ефективного аналізу відгуків клієнтів:

• Групові відгуки: Ґрунтується на демографічних показниках і кількісних даних, таких як CSAT і NPS, а також на якісних відгуках, таких як опитування, форми зворотного зв'язку та фокус-групи. Це дає змогу глибше зрозуміти поведінку клієнтів та їхні відгуки в різних сегментах.
• Використовуйте інструменти для аналізу відгуків: Такі інструменти, як InMoment, можуть кодувати та класифікувати ваші відгуки, а також створювати детальні звіти, які рекомендують плани дій на основі ваших висновків.
• Візуалізуйте відгуки клієнтів: Використовуйте динамічні інформаційні панелі, які показують живі діаграми оцінок настроїв клієнтів і вхідних відгуків. Це може допомогти виявити тенденції або закономірності в поведінці клієнтів для більш детального розуміння.

Основні висновки:

• Аналіз відгуків клієнтів допомагає розставити пріоритети та ефективно реагувати на них.
• Групування відгуків на основі різних факторів може забезпечити глибше розуміння.
• Інструменти візуалізації допоможуть виявити тенденції та закономірності у відгуках клієнтів.

Обмін відгуками клієнтів між командами

Обмін відгуками клієнтів між командами може допомогти швидко вирішити проблеми або занепокоєння клієнтів. Це також допомагає об'єднати розрізнені команди навколо спільної мети та надає інформацію від команд, що працюють з клієнтами, та команд, що не працюють з клієнтами, для більш уніфікованого прийняття рішень. Ось кілька способів, як обмінюватися відгуками клієнтів між командами:

• Використовуйте інтуїтивно зрозумілі дашборди: Вони допомагають командам візуалізувати ключові відгуки та ідеї клієнтів, а також легко виявляти сфери для вдосконалення в різних відділах.
• Виділяйте важливі відгуки та активність: Використовуйте такі інструменти, як Hotjar Highlights, щоб відфільтрувати шум і виокремити ключові ідеї та відгуки клієнтів. Потім діліться цими виділеними фрагментами між командами.
• Використовуйте програми для обміну повідомленнями на робочому місці: вони можуть об'єднати ваші команди та швидко обмінюватися важливими відгуками клієнтів. Наприклад, використовуйте інтеграцію Hotjar зі Slack для отримання вхідних відгуків та відповідей на опитування.

Основні висновки:

• Обмін відгуками клієнтів між командами може допомогти швидко вирішити проблеми клієнтів.
• Виділення важливих відгуків може допомогти командам зосередитися на ключових ідеях.
• Програми для обміну повідомленнями на робочому місці можуть сприяти швидкому обміну відгуками клієнтів.

Діємо на основі інсайтів

Після того, як ви відсортували відгуки клієнтів за обсягом і типом та поділили їх між командами, вирішіть, що потребує негайної уваги та покращення, а що варто додати до портфоліо продуктів для подальшої розробки. Ось кілька кроків, які допоможуть вам діяти на основі отриманих інсайтів:

• Виправте нагальні проблеми: Будь-які помилки або проблеми, які негативно впливають на клієнтський досвід і потребують менше часу на реалізацію, повинні бути виправлені негайно.
• Визначте пріоритети дорожньої карти вашого продукту: Зосередьтеся на оновленнях або функціях, які допоможуть вашим клієнтам досягти своїх цілей і виконати поставлені завдання. Це може краще підкреслити вашу унікальну торгову пропозицію (УТП).
• Керуйте своїм беклогом продуктів: Регулярно переглядайте та розставляйте пріоритети. Переконайтеся, що ви видаляєте завдання, які більше не потрібні, і оновлюйте свої процеси, щоб вони відповідали поточним цілям вашого продукту і клієнтів.

Основні висновки:

• Дії на основі інсайтів передбачають вирішення нагальних проблем та визначення пріоритетів у дорожній карті вашого продукту.
• Ефективне управління вашим продуктовим беклогом може допомогти гарантувати, що розробка вашого продукту відповідає потребам клієнтів.

Підтримка зв'язку з клієнтами

Подальша робота з клієнтами може надати цінну інформацію про прийняття продукту, зручність його використання та успіх. Ось кілька способів підтримувати зв'язок з клієнтами:

• Попросіть про зворотній зв'язок: Попросіть клієнтів оцінити свій досвід і вказати причину своєї оцінки. Це може надати дієві ідеї для покращення їхнього досвіду.
• Використовуйте опитування: Виміряйте задоволеність клієнтів вашим продуктом. Використовуйте опитування B2B-юзабіліті, опитування NPS® та опитування відповідності продукту ринку для збору відгуків.

Основні висновки:

• Подальше спілкування з клієнтами може надати цінну інформацію про впровадження продукту та його зручність.
• Опитування можуть бути ефективним інструментом для збору відгуків після покупки.

Включення відгуків користувачів у вашу продуктову стратегію - це потужний спосіб покращити ваш продукт і клієнтський досвід.

Розробляючи стратегію зворотного зв'язку, збираючи та аналізуючи відгуки, обмінюючись інсайтами між командами, діючи на основі цих інсайтів та підтримуючи зв'язок з клієнтами, ви можете перетворити відгуки користувачів на стратегічні орієнтири для вашого продукту. Це не тільки покаже вашим клієнтам, що ви прислухаєтеся до них, але й сприятиме покращенню клієнтського досвіду. Пам'ятайте, що метою є створення безперервного циклу зворотного зв'язку, в якому ви можете збирати, ділитися та аналізувати дані, щоб сформувати цінні ідеї. Поєднуючи інсайти, отримані від клієнтів, з інструментами аналізу досвіду користування продуктом (PX), ви зможете точно визначити, що є причиною їхніх відгуків, і знатимете, що і чому потрібно покращити.

‍