Что такое кастдев? (customer development)

Кастдев (сокращение от англ. customer development) — это структурное направление, которое используют для определения удовлетворенности или неудовлетворенности клиента продуктом. Оно является частью бизнес-модели, созданной для развития отношений с потребителем. При грамотном применении custdev делает бизнес-модель полезной для обеих сторон: продавца и покупателя.

Определение наиболее ценных для потребителя критериев продукта дает возможность компании делать упор на востребованные товары. Соответственно, бизнес не будет растрачивать ресурсы попусту, а клиенты будут с удовольствием приобретать отвечающую их запросам продукцию.

Какие инсайты кастдев может принести компании

В 90-е годы прошлого столетия предприниматель Стив Бланк перевернул мир развития бизнеса, предложив новый подход — кастомер девелопмент. Он начал рассматривать любой стартап в качестве уменьшенной копии крупной компании, и адаптировать идею его развития под определенную модель.

Эта модель довольно быстро прижилась и в современном маркетинге. Без нее компаниям трудно «удержаться на плаву». Она дает целый ряд преимуществ любому бизнесу:

• позволяет сначала определить критерии и форму идеального продукта для клиента, и лишь потом вкладывать средства в его производство (способствует экономии ресурсов);
• оберегает компании от ошибок, которые могли быть сделаны при раннем запуске «сырого» продукта;
• акцентирует внимание при создании продукта не на эмоциональной привязанности к нему, а на конкретных статистических показателях;
• упрощает внедрение продукции на рынок, так как при использовании стратегии customer development бизнес прекрасно понимает потребности клиентов.

В целом, кастдев — это стратегическое направление, которое экономит бизнесу  время и деньги. С ним компания будет запускать продукт не «вслепую», пытаясь в темноте нащупать нужные рычаги, а четко осознавая запросы клиентов, на которые нужно нацелиться для эффективного продвижения продукта.

Стратегию customer development мы смело можем назвать взлетно-посадочной полосой для бизнеса. Ее проведение делает запуск продукта более мягким и удачным, позволяет избежать многих «подводных камней». Это направление является предварительным этапом продвижения продукции, без которого компания рискует совершить ошибки и потратить множество средств попусту.

Какие этапы кастомер девелопмента существуют

Процесс развития отношений с клиентами не принесет желанных преимуществ, если не учесть каждый из его этапов. 

Основные этапы customer development:

1. Определение клиентов. На этом этапе происходит формулировка бизнес-модели. Владелец компании должен разработать гипотезы и концепции, которые будут подтверждены или опровергнуты в ходе дальнейших изысканий.
2. Проверка потребителей. На этой стадии установленные ранее модели начинают тестировать на практике, отсекая варианты продукта или бизнес-проекта, которые признаны нежизнеспособными (не удовлетворяют клиентов по тем или иным критериям).
3. Формирование модели клиента. На этом этапе начинается реализация продукта на основании подтвержденных гипотез. Бизнес уже имеет большое количество информации от целевой аудитории, чтобы целенаправленно удовлетворять ее потребности и развивать продукт.
4. Формирование стратегии компании. Завершающая стадия, на которой становится понятно, какой продукт нужно производить, как он должен выглядеть и т. д.

Безусловно, продвижение по всем этим этапам — не такой быстрый процесс, как хотелось бы владельцам бизнеса. Необходимо проанализировать максимальное количество гипотез, отбросить ненужное, отшлифовать полученный продукт и довести его до идеала. В результате потребитель получит товар в привлекательной обертке, который будет интересен и полезен одновременно.

Эффективное поэтапное продвижение зависит от продуктивности команды маркетологов. Они должны наладить взаимодействие с клиентами: создать удобную систему обратной связи, преобразовать продукт согласно с пожеланиям потребителей, оперативно реагировать на жалобы и негативные отзывы. Только в этом случае методом проб и ошибок можно довести продукцию до необходимого идеала, такого, каким его видят клиенты.

Разработчик при создании продукта сталкивается с собственными предубеждениями, которые могут отличаться от реальных пожеланий потребителей. Кастдев позволяет отсеять их до начала активной разработки продукции, когда в этот процесс еще не были вложены крупные средства. В этом заключается его неоспоримое преимущество для бизнеса.

Примеры успешного кастдева

Ярким доказательством успешности кастомер девелопмента для бизнеса являются примеры компаний, которые в начале своего развития использовали эту стратегию, а сейчас пожинают плоды столь удачного решения.

Программное обеспечение Dropbox — американский файлообменник и облачное хранилище. В момент своего создания в 2008 году это был уникальный сервис, но клиенты ничего не знали о нем и не понимали как он работает. Поэтому задачей компании Dropbox было повысить осведомленность потребителей об их услугах.

Проведенный кастдев позволил понять, что потенциальных клиентов интересует сервис, которого ранее не было на рынке. Они даже готовы пользоваться продуктом с ограниченной функциональностью, не ожидая выхода полноценного решения. 

Другой пример — онлайн служба поддержки для бизнеса Groove. На заре своего существования компания предлагала клиентам платную подписку. Большое количество потребителей приобретали продукт, но разработчики столкнулись с оттоком пользователей. Перед ними стояла задача — понять, почему новые клиенты быстро отказываются от подписки.

Традиционные методики опроса клиентов не дали результата и тут в Groove узнали, что такое custdev. Компания тут же начала изучать поведение потенциальных клиентов и поняла, какой продукт именно они хотят видеть. Это позволило внести коррективы и предложить интересное решение.

Со временем компания Groove стала лидером на рынке онлайн поддержки, а отток пользователей прекратился. А стоило всего лишь поближе познакомиться с клиентами, узнать об их потребностях от них самих.

Особенности кастомер девелопмента: выводы

Почерпнув информацию о том, что такое кастдев, вы должны понимать, что это простая, но эффективная стратегия для бизнеса. Нужно просто лучше узнать о потребностях своих клиентов. Сегодня такое решение кажется элементарным, но еще десяток лет назад многие компании отказывались от его проведения.

Если вы не занимаетесь развитием клиентов на стадии внедрения продукта, то рискуете провалиться. Вы должны помнить, что ваши ожидания — это ваши ожидания. У потребителей может быть свое видение того, что они хотят получить от услуги или товара. Поэтому нужно заблаговременно узнать эти маркеры и доработать продукцию в соответствии с ними.

Инвестирование средств в customer development на начальной стадии развития бизнеса — это хорошее вложение стартового капитала. Нельзя начинать разработку продукта, если вы абсолютно не осведомлены о желаниях его будущих потребителей. Стоит помнить главный принцип бизнеса — клиент всегда прав. А стратегия кастдева отталкивается именно от потребителя, ставит его интересы в приоритете. Этим она и помогла в свое время многим компаниям трансформироваться из стартапа в лидеров рынка.

‍